＜お悩み＞予約キャンセルされない方法はないの？
Q
予約を当日キャンセルされるお客様が増えてきて困っています。キャンセル料をいただくのも申し訳ない気がして、これまで設定していなかったのですが……。急なキャンセルを防ぐいい方法はないでしょうか？
A
まず取り入れたいのは、「前日に予約確認のお電話をすること」です。電話をすることで思い出してもらえますし、「わざわざ電話をくれたんだから、行かなくちゃ」という気持ちになってもらえます。ただ、お客様によってはサロンからの電話をあまりよく思わない方もいらっしゃるので、次回の予約をとる際に「念のため前日に確認のお電話をしますね」とお伺いを立てたほうがいいでしょう。
それでも急なキャンセルが入ってしまった際、自店の損失を最小限に抑えるために、長時間のコースはできるだけ設定しない、という対策もあります。１時間半、長くても２時間程度のコース設定にすれば、ひと枠急に空いてしまったときのダメージをそれだけ抑えられます。
キャンセルが多いお店の特徴として、「次回ご予約の必要性を伝えられていない」ということがあります。「来週また施術をすることで、より効果が感じられる、だから来てくださいね」など「次に予約を入れる意味」を伝えるようにしましょう。また、こういったお店は「お客様本位」の接客をしていることが多いです。お客様を大切にすることと、お客様の言いなりになることは違います。施術の意味をお伝えし、お客様を導いていくような接客をしたいですね。
小野さんからの教訓
「予約」の意味をお客様に理解していただこう！
お悩みにお答えいただいた方
小野浩二
日本スキンケア協会理事、日本ダイエット健康協会理事、美肌・小顔専門家。「エステ王子」として、エステティックサロンのプロデュース、技術・メニュー開発などのコンサルティングのほか、講演、セミナー、執筆活動などを行なっている。
