カウンセリングに心理学を応用して信頼を獲得！大切なのは「心のケア」
技術と知識には自信があるのに、接客トークが苦手……。今回、お話をうかがった「美容整骨サロン plume」のオーナー上野伊久美さんもその一人。サロンのコース案内や、お客様に最適なアイテム紹介などのトークには消極的で、リピーター獲得に苦戦していたというのです。今回は、そんな上野さんが悩みを解決すべく参加した、日本美容心理協会が主催する美容心理学セミナーについてご紹介します。
–接客トークが苦手だったということですが、そう感じられたきっかけは何ですか？
上野さん 技術にはかなりの自信があるのに、オープンしてしばらく経ってもリピーターは増えませんでした。なぜなのか考えたとき、施術中のトークが誰に対しても同じだということに気付いたのです。お客様それぞれに体の癖や体質、生活習慣が異なることはわかっていても、そこまで引き出すことができず、みなさんに同じご案内しかできていない状態です。おすすめのコースやアイテムをお伝えするのも、余計なお世話だと思われるかもしれない……、値段も上がるし……と、なかなか積極的になれず。結果、接客トークについて、毎晩一人反省会でした。
–セミナーに参加してよかった点や、ご自身の気付きを教えてください。
上野さん セミナーは少人数制なので、先生との距離も近く、すぐに理解できるし目の前で実践してもらえるので、内容がどんどん頭に入ってきたのがいい点です。そしてすぐに、今までは自分の知識と技術をフルに提供することが任務だと思っていたのですが、そうじゃなかったことに気付きました。私の接客は一方的で、お客様が抱えている悩みに気付くことができていないことを痛感しました。お客様の悩みに耳を傾けるのは、余計なお世話なんかじゃなかったんだ。もっと話を聞こう！ と思えるようになってからは、お客様の些細な言葉にも応えられるようになりました。すると、自然とお客様の口数も増えていき、その人が抱えている悩みをスムーズに知ることができるようになったのです。
–お客様との間に信頼関係が築かれたのでしょうか。
上野さん そうですね。信頼を得たことで、ホームケアのアドバイスも堂々と行なえるようになりました。そういう方には、その重要性をこまめにお伝えしたり、モチベーションを上げるトークでやる気を高めたりしています。お客様のキャラクターを把握できるようになったことで自分に自信が生まれ、このように迷いなくトークできるようになりました。
■必要なのは傾聴ではなく、「心のケア」
–お客様の内面を見極めるのは難しいと思いますが、何か秘訣はありますか？
上野さん セミナーでは、色彩心理学やチャクラについても学んだので、それらの知識も活かしています。でも心理学は奥深いので、学んだことを自分の中でもっと深めなくては。そして、体だけではなく心のケアまで施せるサロンとして、新たなメニューも増やしたいです。それにしても、あのセミナーに参加していなかったら今ごろ私はどうなっていたことか……（笑）。話すのが苦手という方に、実体験をもっておすすめしたいです。
上野さんが参加したセミナーと参加頻度
セミナー名 日本美容心理協会スクール説明会&エステティシャンタイプがわかる性格診断体験付
主催者名 一般社団法人 日本美容心理協会
参加時期 2018年３月
「私の施術は四角四面だった」という上野さん。しかしそれは、上野さんの実直な性格ゆえなのではないでしょうか。なぜならば、軽薄さがなく一つひとつがていねいで、裏表のない方というのが非常によく伝わってきたからです。そんな上野さんがおすすめするこのセミナー、接客に自信がない方、ぜひチェックしてみてください。
協力 一般社団法人日本美容心理協会
