オリコン株式会社（東京都港区、代表取締役社長 小池恒）は、顧客満足度の向上を踏まえたサービスの改良、新商品開発といった事業戦略の場において、実践的に活用可能な『顧客ロイヤリティ分析』レポートの販売を、2016年3月1日（火）より開始した。

同社が展開する『顧客ロイヤリティ』分析は、過去10年間、累計約130万人を対象とした顧客満足度調査のデータをもとに、独自の調査手法（※業界ごとのサービス実態に即した「顧客ロイヤリティ」分析」で解説）を用いて「顧客ロイヤリティ層の特定」を可能にした。また、同分析では、企業と消費者間での“満足度への認識の相違”なども浮き彫りとなる。

まず、ロイヤルカスタマーの分析指標は、大きく分けて1.顧客満足度調査、2.リピート率、3.他者推奨の3項目から算出。続けて、満足度等調査データに対し統計的手法に基づく分析を加えて、非ロイヤリティ利用者とロイヤリティ利用者を明確にする。

＜顧客ロイヤリティとは＞
消費者がサービス提供者（企業）にいだく愛着度を数値化したもの。企業がサービスや製品を通じて消費者の期待を超える価値を提供することにより、消費者はサービス自体に満足し、さらに提供する企業に信頼を寄せる。しかし、消費者の意識と行動は必ずしも一致するとは限らず「愛着があるわけではないが、結果的に繰り返し購買している」などの、消極的な理由に基づく「うわべだけのロイヤリティ利用者＝非ロイヤルカスタマー」と、好意的態度は持っているものの選択行動には結びついていない「潜在的ロイヤルカスタマー」が存在する。
顧客ロイヤリティを正確に、かつ精緻に分析することは、1.真のリピーターの獲得、2.顧客の流出の防止、3.消費者の自発的な宣伝・口コミ効果の獲得に直結すると言えるだろう。

＜業界ごとのサービス実態に即した「顧客ロイヤリティ」分析＞
消費者をサービス利用実態に沿ったセグメントで可視化。3 ステップからなる分析により、真のロイヤリティ利用者が、どの階層に潜んでいるのかを明らかにする。

例：エステサロン フェイシャル業界分析
顧客満足度の高い『エステサロン フェイシャル』ランキング（3月1日発表）に関して、ランキングイン・優良企業毎に「１年間の利用推定金額」と「総合満足度」の平均を求めバブルチャートを生成したこところ、総合満足度（平均）が高くても、利用金額が高いとは限らないという結果が導きだされた。

このように、『顧客ロイヤリティ分析』レポートは、さらに強化すべき商品の強みや、改善のポイントなど顧客満足度を向上させるヒントを得ることができる。また、生活者の本音を探り出し、商品戦略、顧客フォロー戦略、広告戦略などに役立つ結果を導き出すことが可能となっている。

●お問い合わせ先
オリコン株式会社
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